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山东政府热线解决方案

发布者::songxiaogang  发布时间: :2014-02-28 16:40  浏览次数: :
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详细说明:

政府热线的建立助力政府向服务型转型。政府部门热线资源整合、一站式建设已是大趋势,提供“一站式服务”是政府热线建设主要模式。
华为推出的政府热线解决方案,是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体,支持电话、传真、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的呼叫中心解决方案。采用桌面云的坐席方案具有更好的安全性和经济性,并能保证用户体验。
华为政府热线解决方案分为接入处理子系统、业务处理子系统、知识库管理子系统、管理监督子系统四大功能模块。
华为政府热线解决方案操作简便、功能丰富,可帮助政府热线提升工作效率、优化工作流程、提高市民的满意度。

需求与挑战
国务院总理温家宝2010年3月5日在十一届全国人大三次会议上作政府工作报告时称,要努力建设人民满意的服务型政府。向群众提供方便、快捷、全方位的信息渠道沟通和服务,是建设服务型政府的核心内容之一。

政府热线的建立,可有效提升政府的公众服务水平。政府热线不间断为市民提供服务,使得办事流程更透明、取信于民、同时也能提高政府办事效率,树立政府的权威形象,构建群众和政府之间的和谐氛围。

原来各政府部门有各自独立号码的热线系统,难以记忆和使用。系统各自独立,重复建设,无法共享资源,投资和人力资源浪费。且各部门间无法协同工作,服务标准不统一。

政府部门热线资源整合、一站式建设已是大趋势。将上百个热线电话统一为一个电话门户“12345”,一个城市、一个号码、一个电话 、建立“一体化政府”,提供“一站式服务”是政府热线建设主要模式。

政府热线解决方案
总体架构
政府热线解决方案,是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体,支持电话、传真、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的呼叫中心解决方案。


图1 政府热线解决方案架构图

绿色座席方案-桌面云

图2 绿色座席方案-桌面云

传统坐席操作系统和应用软件必须部署在终端,存在安全及病毒隐患。桌面云的坐席瘦终端不保存数据,通过安装数字证书,确保终端身份认证;基于SSL的安全传输,确保用户的数据在网络上不被窃取,并可集中进行安全设置和管理。


图3 语音优化方案

客服座席是IT和CT应用的融合,业界通用的桌面云架构,仅仅考虑IT应用特性,未对CT应用(语音)需求进行特殊优化,容易出现话音延迟,不清晰等现象,致使用户体验差。华为对语音有深刻的理解,采用ICA+RTP双通道传输,端到端的进行优化,很好地解决了话音质量问题,语音平均MOS值〉3.6。

政府热线功能模块
华为政府热线主要分为接入处理子系统、业务处理子系统、知识库管理子系统、管理监督子系统四大功能模块:


图4 政府热线功能模块

呼叫处理子系统是政府热线系统的基础子系统,建立在一体化平台基础之上,为上层业务系统提供多媒体统一接入和交互功能。

业务处理子系统是对市民通过电话、短信、传真、电子邮件、网上登记等方式反映的信息进行相关处理。业务处理子系统是在J2EE平台、ORACLE关系数据库的基础上开发实现的,具有良好的开放性和可扩展性。

知识库系统为政府热线系统提供了统一的知识共享平台,各个职能部门将政策法规、热线问题等录入、发布到资料库系统;市民接入到系统平台后,坐席代表根据资料库统一答复给市民。资料库系统包括搜索引擎、资料收集、资料审核、资料管理、资料讨论和资料学习等内容。

监督管理子系统对所有使用对象和服务事项的监督管理,主要是通过各种报表来体现。

方案亮点
电信级平台保障系统稳定可靠
电信级大容量呼叫中心,可按照市民来电的增长支持平滑扩容,工作稳定可靠;
所有号码统一接入,有效共享资源,提高接通率;
支持坐席的集中部署节省人力,同时为各个部门提供分布式接入,方便责任单位业务办理。

桌面云方案-安全、高效
基于SSL的安全传输,确保用户的数据在网络上不被窃取;
VM用户数据隔离、访问控制、剩余信息保护、安装全盘加密软件,保证存储安全;
防病毒软件、安全补丁集中管控、全面高效;
瘦终端无存储设备、不保存数据,数字证书终端身份认证,确保终端安全;
话音高质量,平均MOS值〉3.6;
桌面云相比传统PC,功耗/维护成本低,降低OPEX。

业务系统全面、完整
工作流灵活方便,可以自定义流程,设定工单流转流程;
知识库系统帮助提供一致性及规范的答复,提高准确度,减少重复来话和重复处理。提高一次性的解答率。为市民提供一致的便民服务;
丰富的报表,能及时了解系统运行状况,能及时反映工单的流转情况,质检监控能够有效监控和管理系统运行状况,及时监控和管理系统。

客户价值
工作效率提升了30%以上;
政府热线的业务流程优化了32%;
80%的来电接听直接答复,降低了重复来电;
可跟踪的办件派单系统,答复效率明显提高;
媒体给予新政府热线的好评度增加了35%;
市民对政府热线的满意度提高;
工作人员评价为“操作更加简单,功能跟更为丰富”;
PC现场维护人力减少50%,后台维护人员保持不变,维护效率提升20%。
 

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